Il nostro modo di comunicare sta cambiando. Cambiano i tempi, gli spazi, gli strumenti e i modi della comunicazione. Tutti questi aspetti, necessari per la riuscita di ogni trasmissione di informazioni, al giorno d’oggi sono accomunati e influenzati da un elemento comune: la velocità.
Le chat e la messaggistica istantanea hanno stravolto i nostri modi di comunicare. Tutto è molto più veloce e avviene spesso nel giro di pochi secondi. La velocità di risposta a cui ormai siamo abituati è diventata una costante nelle nostre vite.
I chatbot sono nati per dare una risposta a un bisogno nato in un ambito specifico: quello del customer service o servizio clienti. Sono diventati uno strumento sempre più importante per le aziende che intendono comunicare su larga scala a un ampio bacino di clienti e usati come interfaccia principale nel rapporto tra azienda e cliente.
Chatbot: dai bot alle chatbots
Ma quindi come funzionano le chatbots? Un chatbot è un software che utilizza l’intelligenza artificiale per dialogare con l’utente e rispondere in modo automatico a sue domande specifiche.
Le chatbot si basano sui cosiddetti Internet bot, conosciuti anche come web robot, WWW robot o più semplicemente bot. I bots sono software che compiono dei compiti molto semplici e ripetitivi dal punto di vista strutturale, ma a una velocità di gran lunga maggiore rispetto a un essere umano. La tecnologia dei bots ha diversi usi, e uno di questi è proprio quello dei chatbots.
Il termine deriva da chatterbot ed è stato utilizzato per la prima volta nel 1994 da Michael Mauldin, esperto informatico e creatore di una piattaforma di chatbots per descrivere i programmi di conversazione automatica.
Sebbene la tecnologia alla base di questi programmi sia la stessa, esistono diverse varianti. Alcune, quelle più semplici, funzionano un po’ come i comuni motori di ricerca. In base alla domanda inserita, attraverso l’identificazione di alcune parole chiave all’interno del testo, sono in grado di fornire delle risposte a partire dalla parola inserita. Altri sistemi sono invece più sofisticati, basati sull’imitazione del comportamento umano attraverso tecniche di Natural Language Processing, ovvero l’analisi del linguaggio umano attraverso software più elaborati.
Chatbots: perché sono così usati e i vantaggi
Questi sistemi sono sempre più utilizzati dalle aziende e presentano numerosi vantaggi. Uno di questi è sicuramente il costo contenuto. Infatti, ideare un sistema di chatbot ha un costo limitato, che può essere affrontato da un’azienda medio/grande. A fronte dei costi si ottengono numerosi vantaggi. Uno di questi è l’efficienza: un bot opera a una velocità che è impensabile per qualsiasi operatore umano. Inoltre, è attivo 24 ore su 24, e non registra cali di performances a cui un operatore potrebbe essere soggetto. Per il cliente i vantaggi di un’interazione istantanea, rapida ed efficiente sono evidenti. In un paio di minuti il cliente può ottenere risposte alle proprie domande con un risparmio di tempo notevole.
Inoltre, questi sistemi, stanno diventando sempre più precisi e accurati nel dare delle risposte al cliente. Grazie infatti all’inclusione di questi sistemi all’interno dei social media il bot ha accesso a informazioni come età, sesso, preferenze che permettono un migliore inquadramento del cliente e delle sue abitudini per un servizio di risposta mirato ed efficiente. I chatbots più sofisticati si basano sul cosiddetto machine learning, tradotto letteralmente come apprendimento della macchina. La macchina acquisisce tutti questi dati, ed è inoltre in grado di imparare dai propri errori al fine di correggerli.
Chatbots: alcuni esempi
Come già detto, si possono fare diversi usi dei chatbots. Alcuni sono stati ideati avendo in mente il consumatore, altri sono stati ideati per altri usi. Tra le grandi aziende cha hanno utilizzato chatbots ci sono Tide, Patron, Purina, Campbell’s. In Italia Vodafone ha da poco lanciato Tobi, un assistente digitale che controlla il tuo piano, le nuove offerte e propone nuove configurazioni.
Ma non è solo il marketing il campo di applicazione dei chatbots. Un esempio interessante è Woebot, sviluppato dalla psicologa dell’università di Stanford Alison Darcy. Woebot è un bot a cartoni animati che ha lo scopo di ridurre i sintomi della depressione tramite l’ascolto attivo e l’incoraggiamento del partner umano attraverso parole e gif divertenti.
Un mercato in crescita
Quello dei chatbots è un mercato in crescita, che si sta espandendo soprattutto nel settore pubblico. Questo mercato dovrebbe raggiungere 1,25 miliardi di dollari nel 2025, con una crescita annua del 37%. Si tratta di un mercato da monitorare, non solo per le implicazioni economiche, ma soprattutto per le implicazioni sociali, in particolare nel modo in cui questi sistemi stanno cambiando il nostro modo di interagire.
A cura di
Miriam Salamone
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